Juego responsable

La siguiente política de juego responsable establece los principios, herramientas y procedimientos aplicables para prevenir el juego problemático, proteger a usuarios vulnerables y garantizar el cumplimiento de la normativa vigente en Colombia. Se describen las obligaciones del operador, los derechos del usuario y los mecanismos de control disponibles en la plataforma.

1. Marco regulatorio y cumplimiento

La actividad de juego se desarrolla bajo la supervisión de Coljuegos, entidad reguladora del juego en Colombia, y se rige por la Ley 1753 de 2016 y la Resolución 22.654 de 2024. El operador debe cumplir las directrices establecidas para operadores autorizados, incluyendo la implementación de programas de juego responsable, la presentación de informes anuales y la realización de auditorías periódicas.

La licencia otorgada por Coljuegos obliga al operador a:

• Implementar medidas de prevención, educación y derivación para el tratamiento del juego problemático.
• Monitorear de manera continua la efectividad de las estrategias de juego responsable aplicadas.
• Facilitar procesos de autoexclusión y el acceso a servicios de apoyo.
• Proteger a menores de edad, jóvenes y adultos mayores.
• Verificar identidad y edad mediante protocolos de conocimiento del cliente (KYC).

2. Herramientas de autocontrol

Se ponen a disposición de todos los usuarios diversas herramientas para gestionar la actividad de juego de forma individual.

2.1. Límites de depósito

El usuario puede establecer límites diarios, semanales o mensuales sobre el monto que deposita en su cuenta. Una vez configurado el límite, el sistema bloquea de manera automática cualquier depósito que lo exceda. La modificación de los límites requiere un período de espera mínimo de 24 horas antes de hacerse efectiva.

2.2. Límites de tiempo

Es posible configurar límites sobre la duración de las sesiones de juego. Al alcanzarse el límite, la sesión se cierra de forma automática y el usuario recibe una notificación. Esta herramienta se orienta a mantener el control sobre el tiempo dedicado a la actividad de juego.

2.3. Límites de apuesta

El usuario puede definir montos máximos por apuesta individual. El sistema rechaza cualquier operación que supere el límite configurado para este fin.

2.4. Pausas temporales

Existen opciones de suspensión temporal de la cuenta por períodos de 3 días, 1 semana, 1 mes o hasta 1 año. Durante el período seleccionado, el acceso a la cuenta permanece bloqueado y no es posible realizar depósitos ni apuestas.

3. Autoexclusión

La autoexclusión es un proceso voluntario mediante el cual el usuario solicita el cierre permanente o prolongado de su cuenta. Este mecanismo se dirige a personas que identifican dificultades para controlar su comportamiento de juego.

Procedimiento de autoexclusión:

• El usuario presenta una solicitud formal a través del canal de soporte designado.
• Se confirma la identidad del solicitante mediante verificación KYC.
• La cuenta se cierra de forma inmediata una vez validada la solicitud.
• Se bloquea el acceso a todos los servicios de juego asociados a la cuenta.
• No se permite la reapertura de la cuenta durante el período establecido, el cual tiene una duración mínima de 6 meses.
• Los fondos disponibles se procesan de acuerdo con lo solicitado por el usuario, conforme a la normativa aplicable.

La autoexclusión puede extenderse al registro nacional gestionado por Coljuegos, lo que impide el acceso a otros operadores autorizados en Colombia durante el período correspondiente.

4. Evaluación de riesgos y apoyo

Se proporciona acceso a herramientas de autoevaluación que permiten al usuario identificar señales de juego problemático. Estas pruebas se realizan de forma confidencial y no afectan el estado de la cuenta ni las condiciones de uso del servicio.

En caso de detectarse comportamientos de riesgo, se recomienda contactar servicios especializados, tales como:

• Directorio de IPS (Instituciones Prestadoras de Salud) con servicios de atención en salud mental.
• Líneas de apoyo nacionales coordinadas por Coljuegos.
• Organizaciones especializadas en prevención y tratamiento del juego problemático.

No se ofrecen servicios de tratamiento de manera directa a través de la plataforma, pero se facilita el acceso a información sobre profesionales y entidades acreditadas.

5. Protección de menores de edad

El registro y la participación de menores de 18 años en actividades de juego se encuentran estrictamente prohibidos. Se aplican controles de verificación de edad en el momento del registro y durante el uso de la plataforma cuando resulte pertinente.

Medidas implementadas para la protección de menores:

• Validación del documento de identidad mediante sistemas automatizados de verificación.
• Bloqueo inmediato de cuentas cuando se detecte información falsa o inconsistente relacionada con la edad o identidad.
• Devolución de fondos depositados por menores de edad, de acuerdo con lo establecido por la regulación aplicable.
• Colaboración con las autoridades competentes en casos de suplantación o uso indebido de datos de terceros.

Padres o tutores pueden solicitar el bloqueo preventivo de acceso desde dispositivos específicos contactando al servicio de soporte de la plataforma.

6. Monitoreo y detección temprana

Se aplican sistemas de monitoreo automatizado para identificar patrones de comportamiento asociados con juego problemático, que pueden incluir:

• Incrementos abruptos en la frecuencia o en el monto de los depósitos.
• Sesiones de juego de duración inusualmente prolongada.
• Intentos repetidos de depósito después de alcanzar los límites establecidos.
• Solicitudes de aumento de límites en períodos de tiempo muy cortos.

Cuando se detectan estos patrones, el operador puede:

• Enviar notificaciones informativas al usuario.
• Sugerir la activación o el ajuste de herramientas de autocontrol.
• Solicitar confirmación de que el usuario mantiene el control sobre su actividad de juego.
• Aplicar restricciones temporales si no se recibe respuesta o si se considera necesario para mitigar riesgos, de acuerdo con la normativa vigente.

7. Obligaciones del usuario

El usuario es responsable de:

• Proporcionar información veraz, completa y actualizada durante el registro y en la gestión continua de la cuenta.
• Configurar las herramientas de autocontrol de acuerdo con sus propias necesidades y límites personales.
• Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso y no compartirlas con terceros.
• Notificar de inmediato cualquier acceso no autorizado o sospechoso a su cuenta.
• Solicitar apoyo profesional si identifica dificultades para controlar su conducta de juego.

El incumplimiento de estas obligaciones puede dar lugar a la suspensión o cierre de la cuenta, sin perjuicio de otras medidas que resulten aplicables conforme a la regulación.

8. Comunicaciones y educación

La plataforma participa en campañas de sensibilización y educación promovidas por Coljuegos y Fecoljuegos, incluyendo iniciativas como “Jugar bien es apostarle a la salud” y “Toma el control, juega seguro”. Estas campañas difunden información sobre riesgos asociados al juego, señales de alerta y recursos de apoyo disponibles en el territorio colombiano.

Se envían comunicaciones periódicas a usuarios registrados con recordatorios sobre las herramientas de juego responsable disponibles y otros contenidos informativos, respetando en todo momento las preferencias de comunicación configuradas en cada cuenta.

9. Modificaciones a esta política

La presente política de juego responsable puede actualizarse para reflejar cambios normativos, ajustes regulatorios o mejoras en los procedimientos internos de la plataforma. Las modificaciones entran en vigor de manera inmediata tras su publicación en el sitio web.

Cuando se realicen cambios sustanciales, se enviará una notificación por correo electrónico a los usuarios activos, utilizando los datos de contacto asociados a la cuenta. El uso continuado de los servicios después de la publicación de las modificaciones constituye aceptación de los nuevos términos de esta política.

10. Contacto

Para solicitar información adicional sobre esta política, activar herramientas de autocontrol o iniciar un proceso de autoexclusión, el usuario debe contactar al servicio de soporte a través de los canales oficiales indicados en la sección de contacto del sitio web.

Para consultas sobre la regulación del juego en Colombia o para reportar posibles incumplimientos normativos, el usuario puede contactar directamente a Coljuegos en los siguientes datos de contacto:

Dirección: Carrera 7 No. 71-93A - 85, Bogotá D.C., Colombia
Teléfono: +57 (601) 742 33 68